[전문가 컬럼=한국복지신문] 정지훈 기자= 고객의 구매결정 과정을 이해하자!

창업자는 고객이 실제로 구매를 결정하는 과정과 각 단계에서 발생 가능한 걸림돌 등을 정확히 이해하여 구매과정에 완벽히 들어맞는 제품을 기획해야 합니다.

잠재고객을 실고객으로 전환하는 과정, 즉 최초 접촉에서 최종 지불에 이르는 과정은 복잡할 수 있습니다.

고객의 구매결정 과정의 이해하고 다음과 같은 내용을 알아내야 합니다.

첫째, 판매주기를 이해해야 합니다. 창업자는 판매주기를 통해 현금흐름을 예측할 수 있으며, 안정적이고 지속적인 성장을 이루려면 최초 접촉에서 지불까지의 기간을 최대한 빨리 단축해야 합니다.

둘째, 고객획득비용 산정에 필요한 기초자료를 얻어야 합니다. 창업자는 기존고객매출액이 신규 고객 획득 비용보다 커지는 지점에 도달해야 합니다. 고객을 유치하는데 드는 비용은 언제나 예상을 초과하게 됩니다.

셋째, 영업 과정에서  도사리고 있는 온갖 걸림돌을 확인해야 합니다. 불가피하게 협상을 깨는 방해 요인이 존재하는 사업이라면 자금유치와 인력 고용 이전에 그것을 미리 알아야 합니다.

넷째, 투자자나 채권자에게 고객의 구매과정을 이해하고 있음을 보여줍니다. 많은 사람이 이것을 투자의 전제조건으로 여기기 때문입니다.

창업자가 고객이 구매에 이르는 과정을 이해하기 위해서는 다음과 같은 질문에 보다 자세히 스스로 답을 할 수 있어야 합니다.

1) 고객은 어떤 경우에 현상 유지에서 벗어나려는 욕구나 기회를 발견할까?

2) 고객은 어떤 경로로 제품 정보를 찾을까?

3) 고객이 제품을 비교 분석할 때 사용하는 기준은 무엇일까?

4) 고객이 제품을 도입할 때 어떤 문제가 발생할 수 있는가?

5) 고객은 어떤 방식으로 비용을 지불하는가?

B TO B의 경우  고객의 구매 과정 분석은 고객의 사업을 이해하는 일이라고 볼 수 있습니다.

구매와 관련한 의사결정과정 참여자들이 구매권한 또는 지출 재량 범위를 파악하는 일도 매우 중요합니다.

고객이 개인적인 권한으로 지출할 수 있는 범위가 매우 제한적이라면 복잡한 구매과정을 거쳐야 합니다.

때론 구매 담당 부서와 지루하고 긴 씨름을 해야 하며, 이러한 제약조건은 이후 가격 체계 수립에도 영향을 미치게 됩니다.

잠재고객을 실고객으로 전환하는 구매 과정 분석은 구매를 결정하는 과정을 이해하고 영업을 방해하는 걸림돌을 확인하는데 있습니다.

창업자는 고객의 구매결정 과정을 이해함으로써 고객의 니즈를 파악하고, 효과적인 마케팅 및 영업 전략을 수립하며, 고객 만족도를 높이는 등 사업을 성공으로 이끌 수 있습니다.

<스타트업바이블, 빌올렛지음> 내용을 참조함.

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